• The Westin Riverwalk, San Antonio
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「なぜアメリカのホテルのサービスはこんなに悪いのか！」こんな質問が頻繁に届く。その度に私は言う。「サービスはそれぞれの国の文化に基づいてつくられているから、日本の文化の中で育った人にはアメリカのサービスの評価はできない。」と。

“ネクスト”とそっぽを向いたまま客を呼ぶ。動きはのろいし、となりのスタッフと笑い話をしている。注文を受け取った側が「サンキュー」と言い、彼らは「フフン」という。これがアメリカのファーストフードショップでよく見るスタッフの態度。日本人が「どちらが客か分からない」と腹を立てるのも無理はない。

アメリカは多種多様な人々の国だからサービスも多種多様になる。人は小さい頃からファーストフードショップの接客態度を見て育ち、自分がスタッフになったときには、同じような態度をとることになる。同様に、ファーストクラスホテルでは、そこのスタッフの態度を学ぶ。だから、同じサービス業でもタイプによってサービスに大きな差ができあがる。一方、日本は中流階級の国。ファーストフードだろうとファーストクラスホテルであろうと接客態度に大きな差は生まれなかった。

文化は大人から子供へと受け継がれるもの。日本の文化はサービス業に従事する人々の接客態度を統一させ、アメリカはサービス業のランクによって質の違うサービスを生みだした。私の主観で5段階評価をつけるなら、アメリカのサービスはタイプによって１から５。日本はタイプにかかわらず４となる。世界的に「日本のサービスは最高」と言われる理由は、どこに行っても、質の高いサービスを受けることができるからだ。

もうひとつの大きな違いは、アメリカのホテルは生産性を上げるために縦割り組織を組んでいるということ。これは役割分担を明確にして、自分の役割以外のことはしないという姿勢をとらせる。一方、日本では役割の枠を超えてサービスできるように、他の仕事の訓練もしている。日本人からすれば、誰に伝えてもサービスをしてくれる日本のホテルのほうが当然快適となる。だが、“自分のことは自分で行う”というアメリカ人気質にすれば、アメリカンスタイルのサービスが心地いい場合もある。

日本のスタイルにしてしまうと、スタッフの仕事を増やして生産性をあげられない状況を造りあげることになる。結果、給与があげられないうえに仕事は大変となり、優秀な人材のホテル離れを招くことになってしまう。アメリカのスタイルはそれを引き起こさない。日本のサービスとアメリカのサービス、あなたはどちらを支持するだろうか。